1983年7月下旬至10月中旬, 我奉命住ＬＹ石油总库招待所, 代表局组织部接待分来我局的大、中专毕业生。

1983年8月22日, ＬＹ石油总库招待所服务员定级考试。

开始说在考场中考, 后来将试卷下发, 带出考场, 两天内自行做好交卷。

ＨＨＮ首先将数学试卷拿来让我帮助。一份标准答卷出自ＨＨＮ之手, 其他人或多或少都参考过。紧接着, 一个接着一个地来要求帮写作文。来者不拒, 我都帮她们写了。

这七篇作文, 除“一件小事”是真人真事外, 其余六篇所写全是我的一种愿望, 故事都是虚构的。

本来, 是不应该帮他（她）们做考题的。但一想到他们一旦不及格就定不了级时, 又忍不住想帮他们一下。帮他们做完考题之后, 我积极鼓励他（她）们今后应当努力学习, 否则, 下一次考试就没人帮了。同时, 多学一点知识对自己也是有好处的。

“哗!哗!哗!” 也不知是谁用了水忘记关笼头,招待所水房里的自来水正在自由地流淌。

水从三厘米管径的管口流出来, 速度真不满啊! 一会儿, 水槽满了, 溢出来了, 整个水房成了一片汪洋。

水还在继续流淌。

这时, 一位师傅打开水来了。这位师傅年约三十四、五; 穿一身合体的半新旧工作服, 显得很精神; 白净的面庞, 清秀的眉毛, 目不斜视、一副严肃的神态, 表明他是一个性格内向的人; 眼睛不大, 但却炯炯有神, 这似乎又告诉人们, 他是一个内心世界十分丰富的人。

这位师傅来到水房一看这情形, 顾不得脱掉鞋袜, 也没有卷一卷裤腿, 一个箭步冲上去, 迅速把水关掉, 然后在门角落里找出扫帚, 一个劲地往外扫水。扫了好大一阵, 水扫完了, 他也扫出了满头大汗。

扫完水, 回头看水槽, 见水并没有减少。很明显, 这是水槽泄水孔被堵塞了。他没有犹豫, 把衣袖卷了卷, 手就伸进了又脏又臭的水中。摸了好大一阵, 终于摸着了。原来, 泄水孔挡筛上积满了面条、馒头屑、菜屑之类的东西。他用手抓掉, 水面上马上就出现了漩涡。可是, 没一会儿, 漩涡没有了, 没抓干净的残渣又把筛子堵住了。他又伸手去抓, 如此不知反复了几次, 水放干了。他索性把水笼头打开, 拿起扫帚, 仔细地把水槽清洗干净, 然后四顾看了一下, 觉得已经满意, 便将扫帚放回原处, 打上开水, 走了。

一会儿, 他又拿着一张纸和一瓶胶水回来了。很快, 他就把纸贴上了墙壁。啊, 原来是“用后关水, 水槽中勿扔杂物”。

他是谁呢? 没有人知道他的名字, 只知道他是我们石油局的干部。

（本文写自下发试卷之前, 与考题相差太远, 又为ＷＣＬ重写了一篇）

下午六点左右, 来了一群旅客登记住宿。这是上官玉娟值班一天的最后一次登记了。

玉娟迅速熟练地登记着。每登记一个, 都热情地问一声: “是第一次来这儿吗?” 前面登记的人都回答说不是, 他（她）们登记之后, 都十分熟悉地各自找自己的房间去了。

最后只剩下两个人了, 一位农村人打扮的老太婆, 一位干部模样的中年男子。

“你是第一次来这儿吗?” 玉娟热情地问中年男子。

“就是”, 中年人说, “同志, 我是来等货的, 可能要长住一段时间, 你看……”

这“你看……”后面没有说出来, 但玉娟完全懂得, 他的意思就是希望照顾一下, 安排一个好房间。这是多次接待采购员总结出来的经验。

“你是喜欢清静? 还是害怕寂寞?” 玉娟爽快地问道。

“我喜欢清静, 又害怕寂寞。”中年人答道。

“那好, 住5号房间去。那里是大院的最里边,一个双人间。有一个人与你相互陪着, 不会寂寞; 除你们两人自己外, 不会有别的人去, 又很清静。可以吗?” 玉娟热情地向他作了介绍, 并客气地征求他的意见。

“完全可以, 你太周到了。”中年人满意地答道。

玉娟给他登完记, 对他说: “你稍等一会儿, 我给这位老太太登记了就去给你开门。”

中年人答应了一声, 玉娟便开始给老太太登记。

“老太太, 您住20号房行吗? 就在我们登记室对面。您年岁大了, 行走不便,我们好照顾您一下。”

“行, 行啊!” 老太太爽朗地答道。

登记完毕, 玉娟扶着老太太把她送进了20号, 让她在沙发上坐下, 对她说: “老太太, 您稍等一下, 我一会儿就回来。”说完, 就走了出来。

玉娟回到登记室, 把门锁上, 领着中年人, 开了5号房间的门, 对中年人说:“我下班以后再来。”然后回到20号房间, 扶着老太太, 把厕所和饭堂指给了她, 又把她扶回20号。然后给老太太打来热水, 说: “老太太, 您先洗一下脸, 烫烫脚, 然后休息吧。我下班以后再来陪您。”

下班以后, 玉娟把老太太领到饭堂, 帮她买好饭菜, 端在她的面前, 对她说: “您先吃着, 我一会儿就来。”说完, 匆匆忙忙地走了。

玉娟来到5号房间, 把一张电影节目预告单交给中年人,详细给他介绍了电影院的位置和售票时间,又领着他到图书室看了一下,介绍了借阅的规矩, 然后说: “你没事的时候可以去看看电影,借几本书来读读。好,吃饭去吧, 我领你去。”路上, 又把水房和厕所告诉了他。

来到饭堂, 老太太快吃完了。等老太太吃完之后, 玉娟对中年人说了一声“再见”, 便扶着老太太慢慢地走了。

“老太太, 您这么大年纪了, 怎么还一个人出远门?” 玉娟关切地问道。

老太太乐呵呵地说: “家里就我和老伴两个人, 我走的时候, 他就是要送我, 但家里养着一群牛、羊, 还有几头猪, 和一大群鸡鸭, 他走了怎么成? 我一个人出门怕什么, 一路上的年轻人不是都很好吗! ”

“您这是去哪儿呢?” 玉娟问道。

“去我儿子那儿。他们总是要我出来玩一玩, 多少年了。我这把年纪了, 再不去怕今后就去不成了。原来说好儿子回家接我, 后来一个新的科研课题眼看就要成功, 他不忍心离开, 我也就不让他来接了。”老太太说话很爽快。

玉娟和老太太一边拉着家常, 一边慢慢地走着, 一直把她送回20房间。

晚上, 玉娟来到20号房间, 陪着老太太聊了好一会, 估计老人家可能疲倦了, 便起身告辞: “老人家, 您休息吧。明天上午我不值班, 我来送您去车站。”

老太太眼里滚出了热泪, 激动地说: “姑娘, 你真是一个好闺女啊!”

上官玉娟不正是我们学习的好榜样吗!我一定要以她为表率,争取当一个合格的服务员。

“为人民服务”这个口号, 现在提得不多了。但是, 在现实生活中, 却始终离不开它。一个人活着, 总是在为别人服务和接受别人服务, 谁要是离开了这一点, 他就无法在人世间生存。

所谓“服务行业低人一等”的说法, 纯属无稽之谈! 难道服务行业的人们就不接受别人的服务? 难道非服务行业的人们就不给别人服务?

任何一个人, 当他在为别人服务的时候, 都应该想到自己也要接受别人的服务。如果我们对顾客不热心, 不诚恳, 态度生硬, 那么, 当我们自己需要别人服务的时候, 别人也这样对待自己, 自己心里将如何感受呢? 相反,如果我们每个人都象这样想, 对顾客热心、诚恳、和蔼, 那整个社会不就成了团结、和睦、充满友爱的大家庭了。这本是我们中华民族几千年来的优良传统, 可近些年来被搅乱了, 一些人的服务态度极为恶劣, 这是需要很好扭转的。

对于我来说, 作为一个保管员, 有时还卖一卖饭票, 要怎样才算服务得好呢?

首先是对待顾客热情、和蔼, 为顾客着想, 并力争周到。比如说, 主动向顾客介绍饭菜品种和价钱, 针对不同年龄、身体状况不同以及生活习惯爱好不同的顾客, 向他们推荐不同的食品。比如说, ＳＣ人喜欢吃麻辣味, 而北方人却无法进口; 上海人喜欢吃甜食, 而西北人却喜欢咸一点; 老年人喜欢吃软食和喝一点热汤, 而年轻人却喜欢吃刺激性食物; 身体强壮者什么东西都可以吃, 而肠胃病人却只能吃不带刺激佐料的饮食; 等等。

其次, 是货物进出不要受上、下班时间的限制。不管是什么时间, 只要有人要买东西, 都热情地给他取货; 不管什么时候, 只要有货到, 就放进库房去。

第三, 保证账目清楚, 货据相符。

第四, 保持库房整洁卫生, 保证食品不变质、不霉烂。如有霉烂变质食品, 坚决销毁, 决不出售。

要真正做到服务得好, 并不在于罗列几条措施, 因为措施是死的, 而顾客却是来的千千, 去的万万, 情况是随时随地变化着的。关键在于每时每刻都要设身处地地为顾客着想。

我是一个普通的服务员, 我要尽我的力量干好服务工作, 为人民服好务。

来住招待所的旅客, 都想些什么, 都需要些什么呢?

无论什么样的旅客, 经过长途旅行, 感到非常疲劳, 都想早一点休息;

过路的旅客, 除了想早点休息外, 最关心的莫过于继续赶路的事。因此, 了解车辆来去的到发时间、上车地点、买票时间和地点, 便成为他们的迫切需要;

办事长住的旅客, 需要精神生活和文化生活。因此, 了解各影院电影放映情况和图书借阅情况, 则是这些人的心愿;

第一次来的旅客, 还需要了解厕所、开水房、食堂的地点和开饭时间、热水开放时间;

女同志还需要提供一些特殊的方便;

人是需要友爱、需要温暖的, 特别是远离亲人出门在外的人。因此, 任何一个旅客, 都希望服务员态度和蔼, 说话客气, 待人热心诚恳。

假如我是一个旅客, 不用说, 我一定希望服务员能热情主动地提供一些方便, 满足我的愿望。

作为一个招待所的服务员, 要想搞好本职工作, 使旅客感到满意, 除了需要热心、诚恳和礼貌以外, 还需要对各方面情况的了解和掌握。更关键的是, 要随时想到假如自己是一位旅客, 服务员态度不好, 不能满足自己的愿望会是什么样的感受, 要想旅客之所想, 急旅客之所急, 热情主动地为旅客提供方便, 介绍情况, 帮助他们解决一些实际困难。

我将努力搞好本职工作, 争取做一个合格的服务员。

我们华夏民族, 是一个具有悠久历史, 有着丰富文化遗产的文明古国, 自古崇尚礼义, 被世界人民称之为“礼义之邦”。这是我们这些炎黄子孙的骄傲。

可是, 近几年来人与人之间的关系紧张起来, 互不信任, 相互之间冷冰冰的。几千年来的道德礼貌, 遭到了严重的破坏。这是多么地令人痛心!

人, 是需要友爱, 需要关心, 需要温暖的, 要求改变不正常的人与人之间的关系, 建设一个讲道德、讲礼貌的社会环境, 已经成为全国人民的迫切愿望。

在这场除恶习、树新风的建设中, 每一个人都必须从我做起, 从现在做起。决不能只希望别人做到, 而自己却无动于衷。要是那样, 我们将永远不能得到一个友爱、和睦的社会环境。对于我们服务员来说, 尤其首当其冲, 更应以实际行动从我做起, 从现在做起。

我们接待的都是出门在外的人, 他们离开亲人, 离开熟悉的生活环境, 只身一人在外旅行, 精神上感到寂寞, 心情上感到烦闷, 生活上感到不习惯, 更需要安慰和关心。如果我们服务员再态度生硬, 岂不是相当于在已经有伤的心上再扎进去一把刀!

我们做服务员的, 应当随时想旅客之所想, 急旅客之所急, 热情主动地服好务, 在精神文明建设中发挥先头兵的作用, 争取做一个优秀的服务员。

“要象关心自己的亲人一样关心旅客, 时时、处处为旅客着想, 在现有条件许可的情况下, 尽可能地为旅客提供方便, 热情主动地为旅客服好务, 这是一个服务员应该具备的最起码的职业道德”。这是罗丽的日记本上的一段话。她是这样说的, 也是这样做的: 凡是被她接待过的旅客, 都感慨地说: “我们在小罗身上又看到了雷锋精神”。

那是一个风雨交加的夜晚, 罗丽值夜班。凌晨两点多钟,从郑州开往乌鲁木齐的171次快车带来了十几个旅客。小罗迅速地登记着, 很快就登记完了。她抬头一看, 见外面还有一个三十岁左右的女同志蹲在那儿, 一支手捂着肚子, 清秀美丽的面庞变成了腊黄色, 嘴被痛苦扭歪了。罗丽迅速冲出值班室, 蹲在这位女同志面前, 亲切地问: “大姐, 怎么啦? 病了吗? ”

“没什么, 只是突然肚子疼得厉害。”女同志忍着剧痛, 艰难地答道。

罗丽扶起女同志, 把她送到值班室, 让她躺在床上。然后把她的行李拿进值班室放下, 对她说: “大姐, 你躺着休息一会, 我去找个医生来。”大姐急忙说: “别费心了, 一会就好了。”罗丽温情地说: “你躺着吧。”说完, 罗丽走了出去。

罗丽冒着风雨, 摸着黑, 找到医生的家, 把医生请了来。医生诊断以后, 给她打了一针, 拿了一点药。小罗倒上开水, 帮大姐把药吃下, 然后给她登好记。过了一会, 大姐平复了一些。罗丽扶着大姐, 把她送到她的房间, 让她躺在床上, 然后把值班室的热水提过来, 帮着她洗了脸和脚, 让她睡下, 说了一声: “大姐, 你休息吧, 我一会再来看你。”便走了。

两个小时以后, 罗丽去看了一次, 见她睡得正香, 没叫醒她, 悄悄地走了。

天亮以后, 与值白班的姑娘交班之后, 罗丽又去看她,她已经醒了,正准备起床。罗丽关切地问:“大姐, 好些了吗?” 大姐马上答道:“好了, 真难为你了。”罗丽问明她还要继续赶路, 便去给她买好汽车票,上午11点, 罗丽把大姐送上车。临分手时, 对大姐说:“大姐, 一路上没人照顾你, 你要多保重。”说着, 把灌满了开水的背壶递给她, 说道:“再见! ”

“姑娘, 谢谢你了。要是我们的服务员都象你这样, 该多好啊! ”大姐十分激动地说。汽车徐徐启动了, 大姐一手揩着挂在眼角的热泪, 一手向罗丽挥手: “再见了! 姑娘。”

这样的事情, 在罗丽的工作中是极其平常的。她总是把旅客当作自己的亲人, 把自己一颗火热的心和满腔热血, 全部献给了旅客。

宋斌是招待所食堂的红锅师傅, 他的任务是炒菜。但他干的却远远不止炒菜。

他炒菜特别注重味道, 同时也注意来自不同地方的不同顾客生活习惯和爱好的不同, 给他们炒出不同种类、不同味道的菜。他说: “任何一个顾客到食堂来, 都希望吃到美味可口的饭菜, 谁也不会愿意拿钱来吃没味的东西。在饭菜味道上狠下功夫, 是我们食堂服务员义不容辞的责任。”他利用工余时间, 自学了几本菜谱书上介绍的烹调技术, 结合炒菜实践, 练出了一副好手艺。无论什么菜, 到了他的手里, 都会变成美味可口的食品。顾客们都夸他是“懂得顾客的好厨师”。

他不只是限于炒菜, 在各个方面他都总是替顾客着想, 为顾客服务。

有一次, 一位30多岁的男同志来食堂吃饭,宋师傅一眼看见他气色不好,眼眶下陷, 显得很没有精神, 便主动走上前去问道: “同志, 你是在拉肚子吧?” 这位男同志回答说: “就是。”宋师傅客气地说: “请你等一会, 我给你单独做一点吃的,” 接着问道, “听口音, 你是ＳＣ人吧?” 男同志回答说: “是。”宋师傅对他说: “我给你做一点稀饭, 再切一点ＳＣ的涪陵榨菜, 怎么样?” 男同志满意地说: “这样最好!”

宋师傅先把大米下在高压锅里,然后去为别人炒菜。几盘菜炒完之后,稀饭也好了。宋师傅将高压锅端下来凉着, 就去切榨菜, 然后盛好稀饭, 连同榨菜一起送到了男同志的桌上。

男同志吃完饭后, 临走时宋师傅来对他说: “这几天你最好是不要吃油腻食品和辛辣刺激食品, 吃点容易消化的较好。你每餐都到我们这儿来吧, 我们给你做一点稀饭、面条, 让你的病早一点好起来”。

以后, 这位男同志每餐都来这儿, 宋师傅总是细心地给他做好稀饭或是面条。由于饮食上配合得好, 这位男同志的病很快就好了。他临走的时候, 专门来找到宋师傅, 激动地说: “谢谢你! 太谢谢你了!” 宋师傅谦虚地回答: “谢什么呀, 这是我们的职责。”这位男同志更激动了: “你真是一位优秀的服务员啊!”

这样的事, 对于宋师傅来说, 却是极其平常的。他时时、处处总是设身处地地为顾客着想, 他说: “这是我们服务员的最起码的职业道德”。

1983.08.22